Gece Saat 03.00’te Gelen Telefon: Hasar Anında Acentenin Gerçek Değeri

Gece yarısı kazan yapan bir sigorta müşteri ile gerçekleşen görüşme

Gece saat 03.00’te uyurken telefonum çaldı. Arayan müşterimdi. Aracıyla kaza yapmış, araç takla atmış ve araçtan güçlükle çıkabilmişti. Konuşmakta zorlanıyor, adını bile güçlükle söyleyebiliyordu.

Öncelikle güvende olup olmadığını ve yanında biri bulunup bulunmadığını sordum. Yanında bir kişinin olduğunu öğrenince telefonu ona vermesini istedim. Böylece kaza yeri ve müşterimizin durumu hakkında daha sağlıklı bilgi alabildik.

Yaralanma ihtimali bulunduğu için 112 sağlık ekiplerine ulaşılması, ardından yol yardım ve çekici sürecinin başlatılması konusunda gerekli yönlendirmeleri yaptım.

Bu olayda dikkatimi çeken en önemli nokta, müşterimin kaza sonrasında sigortacısını aramasıydı. O anda ihtiyacı yalnızca poliçesinin hangi teminatları içerdiğini öğrenmek değildi. Panik ve çaresizlik içinde ne yapacağını bilen, kendisine doğru yönlendirmeyi yapabilecek bir kişiye ulaşmak istiyordu.

Banka veya internet üzerinden alınan poliçelerde de çağrı merkezi ve asistans hizmetleri bulunabilir. Ancak bu olay, müşterinin tanıdığı acentesine doğrudan ulaşabilmesinin, acentenin kişisel ilgisinin ve hasar sürecini koordine etmesinin ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.